Franchise & More Danışmanlık

RBM, perakende zincirlerinin müşteri gözüyle değerlendirilme yöntemidir. Standart gizli müşteri denetiminde işletmenin kendi standartlarına uyumu, yani “işletme performansı” ölçülmektedir. RBM yönteminde ise işletmenin müşteri gözünde eriştiği standartlar ve rakipleri arasındaki yeri, yani “marka performansı” ölçülmektedir. Öncelikle zincirleşmiş ve standartları olan franchise sistemlerine uygulandığından, ülkemizde “Franchise Ölçer” olarak da adlandırılmaktadır.

RBM çalışmasını Franchise & More ile uluslar arası gizli müşteri kuruluşu International Service Check Türkiye ortağı Proje İletişim birlikte yürütmektedir. ISC, 14 ülkede faaliyet gösteren, sadece gizli müşteri konusunda uzmanlaşmış, ülkemizde bu alanda çalışan tek uluslar arası kuruluştur.

RBM çalışmasında bir sektörün önde gelen tüm zincir işletmeleri deneyimli gizli müşteriler tarafından ziyaret edilmektedir. Sonuçlar karşılaştırmalı olarak kamuoyuna duyurulmaktadır.

Değerlendirmede üç unsur, beşer başlık altında incelemekte, ağırlıklı puan verilmektedir.

Markalar aldıkları ağırlıklı puanlara göre sınıflandırılmaktadır. %25 altı kara liste, %25-50 kırmızı liste, %50-75 sarı liste, %75-100 yeşil listeyi oluşturmaktadır. Ağırlıklı ortalama, %30 marka, %30 ortam, %40 ürün puanlarından oluşmaktadır.

Sadece yeşil listede yer alan markalar RBM sonuçları olarak kamuoyuyla paylaşılmaktadır. Diğer puanların detayları projeye katıldığı takdirde firmaya iletilmektedir.

Ülkemizde 2006 yılında uygulanmaya başlanan RBM projesi, en yaygın alan olması nedeniyle öncelikle fast food sektörünü incelemeye almıştır. Şubat/Mart döneminde 9 yabancı ve 21 yerli markasının üçer işletmesine gizli müşteri ziyaretleri yapılmıştır. Bunu diğer sektörler izleyecektir.

RBM projesine katılmak isteyen firmalar, istedikleri sayıda işletmelerini projeye dahil ederek denetim sonuçlarının detayını almakta, gidilecek işletmeleri belirlemektedirler. RBM ölçümleri gizli tutulmakta ve sadece katılan firmaya kendi işletmelerinin sonuçları iletilmektedir. Firmalar ayrıca sektörlerindeki genel sıralama içindeki yerlerini öğrenmektedirler.

RBM toplam puanı Ay içinde gerçekleşen ziyaretler sonucunda bulunan marka, ortam, ürün puanlarının ağırlıklı ortalaması

RBM kategori puanları Ay içinde gerçekleşen ziyaretler sonucunda bulunan marka, ortam, ürün puanlarının ayrı ayrı gösterilişi

Sektörel sıralama Sektörünüzün önde gelen markaları arasında genel sıralamadaki yeriniz ve marka, ortam, ürün kategorilerindeki sıranız

RBM faktör puanları (sayısal) Ziyaret edilen noktalardaki 3x5=15 faktörün tablolu karşılaştırılması.

İşletme karşılaştırması (grafik) Ziyaret edilen noktaların kendi aralarındaki grafiksel sıralanması. (Ortalama üstü ve altı)

Gelişme (grafik) Proje süresince yapılan RBM sonuçlarının aylara göre seyri

Müşterinin son kararı Gizli müşterilerin ziyaret esnasında edindikleri marka, ortam ve ürün hakkındaki nihai olumlu/olumsuz izlenimi

Güçlü ve Zayıf Yönlerin Analizi Ziyaret edilen noktaların kendi aralarında üç kritere göre almış oldukları puanlar